日々行っている業務は一連の活動の集合として捉えることができます。これは管理業務であっても、支援業務であっても同じでビジネスプロセスとして、フローチャートなどで可視化させることができます。何気ない業務であっても可視化させ客観的に見ることで、改善の糸口が見えてくることがあります。
より良い結果を出したいのであれば、より良いビジネスプロセスへと改良させることです。結果を見るのではく、プロセスを見る。そのために結果を利用することです。何か期待通りでないことが起きたのであれば、「ビジネスプロセスに何か問題がある」と考えることが重要です。
プロセス設計、設計変更
経営戦略など企業活動を行う上での方向性に基づいて「基本的な考え方」を定義したうえで、「具体的なプロセス」を設計または設計変更します。ここで「評価・改善の方法」が必要になります。この「基本的な考え方」、「具体的なプロセス」、「評価・改善の方法」に対してそれぞれ「評価尺度・指標」を設定します。
「評価尺度・指標」のモニタリング
プロセス実行をしながら、「評価尺度・指標」をモニタリングし、さらに改善、改革する必要はないか、課題を認識します。課題があればプロセスを再設計することを繰り返します。こうすることで結果でビジネスプロセスを管理することができます。
問題が起きてから対処するだけではない
実際にお客様からクレームが来て対処するという後手の対策ではなく、「評価尺度・指標」をモニタリングしながら先手で対策を行うことがリスクマネジメントにおいて重要になります。
コメント
書かれていることは尤もなことですが、このようなデータをどの様にシームレスに収集分析するかが、最初の課題の様に思います。
業務の最中に並行で進められるほど余剰がないのが現実ではないでしょうか。
池上さん、コメントありがとうございます。
リソース不足の課題に対して業務効率化を主目的として紙ベースの業務プロセスをデータベースで行うプロセスに変更したとします。これは単に効率化の面だけでなく、実際の業務のログが記録されるという効果もあります。このログを分析することで見えてくることが沢山あると思います。